Tecnologia acelera atendimento, mas consumidores ainda priorizam conexão humana

A expansão da inteligência artificial, dos chatbots e dos sistemas automatizados transformou o atendimento ao consumidor nos últimos anos, mas especialistas alertam que eficiência tecnológica sozinha não garante fidelização. Em um cenário de busca intensa por redução de custos e ganho operacional, cresce também a percepção de que experiências frias e impessoais podem afastar clientes, mesmo quando os processos funcionam rapidamente.

Dados da Pesquisa sobre Experiência do Cliente PwC 2025 mostram que 52% dos consumidores deixaram de comprar de uma marca após uma experiência ruim com produtos ou serviços. Outros 29% interromperam o relacionamento por conta de atendimentos considerados insatisfatórios, tanto em canais digitais quanto presenciais.

Os números indicam que velocidade e automação não compensam falhas relacionadas à escuta, empatia e qualidade da experiência durante a jornada do cliente.

Para Alexandre Slivnik, especialista em excelência de serviços, vice-presidente da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD), professor convidado da FIA/USP e diretor executivo do IBEX, o principal erro de muitas empresas está em tratar tecnologia como substituta das relações humanas.

Consumidores ainda buscam atendimento humano

Segundo especialistas, o comportamento dos consumidores mostra que a presença da tecnologia não elimina a necessidade de contato humano, principalmente em situações mais delicadas ou que exigem personalização.

“Basta observar o comportamento das pessoas em um call center. A maioria tenta falar com um humano o mais rápido possível. Isso mostra que eficiência sem empatia gera distanciamento”, destaca Slivnik.

Na avaliação dele, o diferencial competitivo das empresas está justamente na combinação entre processos eficientes e atendimento humanizado. O especialista cita empresas reconhecidas globalmente, como a Disney, para ilustrar como cultura organizacional e comportamento das equipes continuam sendo decisivos para criar experiências positivas.

Experiência do cliente começa dentro da empresa

Dados da Gallup reforçam a relação entre ambiente interno e percepção do consumidor. Segundo os levantamentos da consultoria, empresas com equipes altamente engajadas apresentam aumento médio de 23% na rentabilidade, além de maior retenção de clientes.

Para Slivnik, isso acontece porque o atendimento reflete diretamente o clima organizacional. “O cliente encantado é consequência de uma equipe encantada. Quando o colaborador se sente valorizado, ele transmite isso naturalmente na relação com o consumidor”, afirma.

Especialistas avaliam que empresas que investem apenas em automação, sem cuidar da cultura interna e da preparação das equipes, tendem a criar relações mais mecânicas e menos duradouras com o público.

IA deve potencializar, e não eliminar, relações humanas

Segundo o especialista, a inteligência artificial possui papel importante dentro das empresas, especialmente em atividades repetitivas e operacionais. A tecnologia pode ajudar a acelerar processos, organizar informações, antecipar demandas e liberar profissionais para interações mais qualificadas.

O problema surge quando o relacionamento passa a ser tratado apenas de forma automatizada. “A inteligência artificial pode resolver processos repetitivos, antecipar demandas e liberar tempo para interações mais qualificadas. O problema começa quando a empresa transforma o relacionamento em algo mecânico e sem emoção”, afirma.

Slivnik cita o exemplo do Japão, conhecido pelo alto nível de automação, mas que ainda preserva forte valorização do cuidado humano no atendimento. “A automação organiza a operação, mas os momentos mais marcantes continuam sendo criados pelas pessoas”, diz.

Equilíbrio deve definir empresas mais competitivas

Na avaliação do especialista, o grande desafio das empresas nos próximos anos será encontrar equilíbrio entre eficiência operacional e construção de experiências emocionalmente relevantes para os consumidores.

“O consumidor atual não quer apenas resolver um problema. Ele quer se sentir importante durante a jornada. A tecnologia pode acelerar processos, mas ainda são as relações humanas que constroem confiança, memória e fidelização”, conclui.