Quem entrega resultado pode descumprir o combinado?

A maçã podre não age sozinha

Outro dia, durante uma reunião de alinhamento com a equipe de uma das empresas, percebi algo que me deixou inquieta.

Um dos colaboradores comentou, quase de passagem, que havia “resolvido” uma demanda de cliente de um jeito um pouco fora do processo. Nada grave. Uma pequena adaptação. Um atalho. Ele falou com a naturalidade de quem descreve algo que já aconteceu outras vezes. E, ao redor da mesa, algumas pessoas riram. Outras acenaram com a cabeça. Ninguém questionou.

Naquele momento, a situação parecia isolada. Mas fiquei pensando nela pelos dias seguintes.

Li recentemente um estudo publicado na revista Proceedings of the Royal Society B, liderado por pesquisadores da Universidade de Amsterdã, que investigou o chamado “efeito da maçã podre”. O experimento, com 750 participantes nos Estados Unidos, mostrou algo que, em certa medida, já intuímos, mas que ganha contornos mais precisos quando visto em dados: observar alguém quebrando regras pode não apenas incentivar outras pessoas a fazerem o mesmo, mas a irem ainda mais longe.

No estudo, as pessoas que viam infrações mais graves passavam a desrespeitar as regras em maior intensidade, ultrapassando, em alguns casos, o nível de transgressão que haviam observado. O efeito era ainda mais forte quando a pessoa que quebrava a regra compartilhava alguma afinidade com o observador. E as simulações computacionais mostraram que uma minoria disposta a escalar o comportamento pode fazer com que um grupo inteiro perca o controle.

Uma minoria.

Não a maioria. Não um movimento coletivo consciente. Uma minoria.

Enquanto lia os resultados, não consegui deixar de pensar nas empresas que acompanho e nas que administro. Porque, no mundo real dos negócios, o “efeito da maçã podre” raramente aparece de forma tão explícita quanto no experimento. Ele se manifesta em pequenos desvios que vão sendo normalizados.

O prazo que não é cumprido e ninguém cobra. O processo que é “flexibilizado” porque o cliente é importante. O relatório que é apresentado de forma um pouco mais otimista do que a realidade. A conversa que deveria ser registrada e acaba ficando só no WhatsApp. O funcionário que chega sempre atrasado e ninguém fala nada porque “ele entrega resultado”.

Nenhuma dessas coisas, isoladamente, parece capaz de comprometer uma empresa. Mas o estudo sugere que o problema não está apenas no ato individual. Está na interpretação que os outros fazem daquele ato. Se a quebra de regra passa a ser vista como algo possível, especialmente quando vem de alguém que é respeitado, que tem bons resultados ou que se identifica com o grupo, ela deixa de ser exceção e começa a funcionar como referência.

E é aqui que a gestão entra.

Durante muito tempo, acreditei que bastava ter bons processos e boas pessoas. Hoje percebo que cultura não se constrói apenas com documentos e contratações. Ela se constrói, silenciosamente, naquilo que é tolerado. Naquilo que é premiado. Naquilo que é ignorado.

Um líder pode falar o dia inteiro sobre ética, sobre qualidade, sobre responsabilidade. Mas se, na prática, ele próprio ou alguém próximo a ele desvia do combinado sem consequência, o sinal que chega para a equipe é outro. As pessoas não aprendem apenas com o que é dito. Elas aprendem, principalmente, com o que veem.

Isso me faz pensar também na responsabilidade de quem lidera. Não se trata de vigiar cada movimento ou de criar um ambiente de medo. Trata-se de reconhecer que o comportamento se espalha. E que, muitas vezes, se espalha mais rápido do que imaginamos. Especialmente em equipes menores, onde a identificação é maior e as relações são mais próximas.

O estudo mostrou, ainda, que cerca de um terço dos participantes manteve a conformidade mesmo abrindo mão de ganhos. Isso me parece importante. Nem todo mundo segue a corrente. Mas, em um ambiente empresarial, não podemos depender apenas daqueles que resistem por conta própria. Precisamos criar condições em que a regra faça sentido, em que o processo proteja as pessoas e em que o desvio tenha consequência clara. Não por punição, mas por coerência.

Porque, no fim, a maçã podre não estraga o cesto sozinha. Ela encontra um ambiente disposto a tolerá-la, a normalizá-la ou, pior, a imitá-la.

E talvez uma das tarefas mais silenciosas, e mais importantes, de quem empreende seja justamente essa: observar o que está sendo permitido no dia a dia e perguntar se aquilo que está se espalhando é o que realmente queremos que se multiplique.

Agora vou preparar um chá. Até a próxima xícara.

Alessandra Lucco