Pesquisa revela obstáculos para população 60+ no consumo on-line e em serviços bancários

A pesquisa “Pessoa Idosa x Mercado de Consumo: Percepção do Consumidor 2025”, realizada pelo Procon-SP, revelou que, embora 92% da população com 60 anos ou mais tenha acesso à internet e aplicativos, mais da metade ainda encontra dificuldades em compras on-line. Entre os 723 participantes da consulta, 51% afirmaram não conseguir entrar em contato, comprar ou contratar serviços devido ao fato de algumas empresas operarem exclusivamente por aplicativos.

O levantamento também aponta que 21% dos aposentados ou pensionistas já tiveram descontos não autorizados em empréstimos consignados. Destes, 43% relataram que as instituições financeiras não conseguiram justificar as cobranças, repetindo índice já identificado na edição de 2024 da pesquisa. Além disso, 27% dos entrevistados identificaram descontos indevidos de entidades associativas diretamente em seus benefícios do INSS.

Outro dado relevante mostra que 74% dos idosos recebem ofertas de produtos e serviços por telefone ou redes sociais, mas apenas 27% costumam efetivar a compra. Entre os que compraram ou contrataram serviços, 67% relataram problemas, como atraso ou não entrega, cobrança diferente do valor anunciado ou até mesmo atuação de empresas fantasmas.

Apesar dos desafios, a maioria dos entrevistados (89%) afirmou ter tomado alguma atitude diante de problemas de consumo, seja acionando canais de atendimento das empresas ou denunciando a órgãos como delegacias, Justiça e Procon. Para Elaine da Cruz, diretora de Estudos e Pesquisas do Procon-SP, os resultados reforçam a urgência de plataformas digitais mais simples e inclusivas. “Além de garantir autonomia, ferramentas de uso simplificado podem ampliar as vendas e oferecer uma experiência mais segura e amigável para esse público que cresce a cada ano”, avaliou.

A pesquisa comparou ainda os resultados de 2024 e 2025, indicando que os problemas persistem. Segundo o Procon-SP, as empresas precisam investir em acessibilidade digital e segurança, sob pena de excluir uma parcela cada vez mais relevante da população consumidora.

O relatório completo está disponível neste link.