O que a maternidade me ensinou sobre encantar clientes

Há algum tempo me dediquei a estudar o chamado “Jeito Disney de Encantar Clientes”, metodologia apresentada por Theodore Kinni a partir das práticas de experiência e atendimento desenvolvidas pela Disney.

O modelo é estruturado em quatro pilares bastante conhecidos: Segurança, Cortesia, Espetáculo e Eficiência. O que me chamou atenção, no entanto, não foram os pilares em si, mas a ordem em que eles aparecem.

Confesso que imaginei encontrar o encantamento logo no início. Afinal, quando pensamos na Disney, pensamos em magia, experiências memoráveis, atenção aos detalhes e capacidade de surpreender.

Mas não. Antes de qualquer espetáculo, antes da eficiência e até mesmo antes da cortesia, vem a segurança.

E talvez tenha sido justamente por isso que esse conceito permaneceu na minha cabeça por dias.

Antes de me tornar mãe, provavelmente eu teria interpretado essa ideia de forma muito mais objetiva. Pensaria em protocolos, redução de riscos, organização e previsibilidade. Hoje, porém, a palavra segurança adquiriu um significado completamente diferente.

Quando nos tornamos pais, passamos a confiar aquilo que temos de mais precioso a outras pessoas. Confiamos nossos filhos a escolas, professores, familiares, cuidadores e profissionais que passam a participar, ainda que por algumas horas do dia, daquilo que temos de mais importante. E percebi que, nesses momentos, não estamos procurando apenas competência.

Naturalmente esperamos que essas pessoas sejam qualificadas. Esperamos conhecimento, preparo e responsabilidade. Mas o que realmente buscamos é algo anterior a tudo isso. Procuramos a tranquilidade de saber que nossos filhos serão cuidados. Procuramos a sensação de que alguém estará atento quando não pudermos estar. Procuramos confiança.

Em outras palavras, procuramos segurança.

Curiosamente, quanto mais reflito sobre isso, mais percebo que a mesma lógica se aplica aos negócios e, particularmente, à advocacia.

Ao longo da minha trajetória profissional, acompanhei clientes enfrentando disputas empresariais, conflitos patrimoniais, problemas imobiliários, discussões familiares e situações que, muitas vezes, envolviam anos de trabalho, economias construídas ao longo de uma vida inteira ou decisões capazes de alterar significativamente seus planos futuros. Em todos esses casos, havia uma questão jurídica a ser resolvida. Mas havia também algo menos visível e, talvez por isso mesmo, mais importante.

Medo de perder patrimônio. Medo de tomar a decisão errada. Medo das consequências. Medo do desconhecido.

Durante muito tempo, acreditei que o que fidelizava um cliente era a qualidade técnica da solução apresentada. Hoje continuo acreditando que ela é indispensável, mas passei a enxergar que ela não é suficiente. Porque, na maioria das vezes, as pessoas não procuram apenas respostas. Procuram a tranquilidade de saber que existe alguém conduzindo o caminho.

Talvez por isso algumas das experiências de atendimento mais bem-sucedidas que já vivenciei não tenham sido necessariamente aquelas em que os problemas foram resolvidos mais rapidamente. Foram aquelas em que houve clareza. Em que as expectativas estavam alinhadas. Em que a comunicação era constante. Em que o cliente compreendia o que estava acontecendo e sabia o que esperar dos próximos passos.

Existe uma tendência, especialmente entre profissionais técnicos, de acreditar que valor está exclusivamente na solução final. Faz sentido. Somos formados para resolver problemas. Mas a experiência do cliente começa muito antes da solução. Ela começa no primeiro contato, na forma como as informações são transmitidas, na previsibilidade do processo e, principalmente, na confiança que conseguimos construir ao longo da jornada.

Talvez seja exatamente por isso que a Disney tenha colocado a segurança no topo da sua hierarquia de atendimento. Porque uma experiência só pode ser verdadeiramente positiva quando as pessoas se sentem seguras dentro dela. Sem segurança, a eficiência perde força. A cortesia se torna superficial. E até mesmo o espetáculo deixa de ter significado.

Enquanto escrevo estas linhas, percebo que meu chá já esfriou mais uma vez ao lado do computador. E talvez seja justamente isso que gosto nas boas reflexões: elas costumam nos acompanhar depois que o trabalho termina, depois que a reunião acaba e depois que fechamos a tela por alguns minutos. Essa foi uma delas para mim.

No fundo, todos nós ocupamos os dois lados dessa relação. Somos clientes, profissionais, empresários, pais, mães, filhos e amigos. Em algum momento, inevitavelmente, confiamos a alguém aquilo que consideramos importante. E talvez valha a pena refletir sobre isso: quando as pessoas chegam até nós, seja em nossos negócios ou em nossa vida pessoal, elas saem com a sensação de que estão em boas mãos?

Se essa pergunta permanecer com você por mais alguns minutos depois desta leitura, acredito que ela já terá cumprido seu propósito.

Reaqueça seu café, ou seu chá, e venha refletir com a gente.

Alessandra Lucco

Referência bibliográfica: KINNI, Theodore. O Jeito Disney de Encantar os Clientes. São Paulo: Saraiva.

Esta coluna integra o Caderno Entre Contratos e Caos nº 01 – A Construção da Confiança: Reflexões sobre Segurança, Previsibilidade e Experiência do Cliente na Prestação de Serviços, desenvolvido para aprofundar os conceitos apresentados neste texto.

O material reúne reflexões sobre a construção da confiança, os fatores que influenciam a percepção de segurança dos clientes, um diagnóstico de experiência do cliente e ferramentas práticas para aplicação em empresas e organizações.

Solicite uma cópia em PDF neste link.