Consumidor pensa duas vezes antes de indicar uma empresa a amigos

Recomendar uma empresa deixou de depender somente da satisfação com uma compra. Diante da facilidade para consultar avaliações públicas, comparar experiências e relatar problemas pela internet, consumidores passaram a considerar também a reputação, a credibilidade e o histórico de atendimento antes de associar o próprio nome a uma marca.

Para Bethel Lombardi, bacharel em Ciências Contábeis e fundador da Encantar Mentory, empresa especializada em experiência do cliente, uma entrega satisfatória continua sendo indispensável, mas não garante uma recomendação espontânea. “Quando uma pessoa recomenda uma empresa, ela também coloca a própria reputação em jogo. Por isso, consumidores passaram a validar muito mais antes de indicar uma marca”, afirma.

Essa avaliação considera diferentes momentos da relação comercial. Além da qualidade do produto ou serviço, ganham peso a transparência durante a venda, o cumprimento dos prazos, a facilidade de comunicação e a maneira como possíveis falhas são solucionadas.

Confiança também é construída depois da venda

O Edelman Trust Barometer 2026 aponta uma concentração maior da confiança em relações consideradas próximas e seguras. Já um estudo publicado na Revista Brasileira de Gestão de Negócios relaciona confiança e reputação à fidelidade e à disposição dos consumidores para recomendar empresas.

Nesse cenário, o pós-venda pode influenciar tanto a permanência do cliente quanto a divulgação espontânea da marca. Uma resposta rápida diante de um problema tende a ter mais relevância para a reputação do que mensagens promocionais que não correspondem à experiência entregue.

Manter um padrão de atendimento em diferentes canais, responder às avaliações, acompanhar o consumidor depois da compra e cumprir as condições apresentadas durante a negociação estão entre as medidas apontadas para fortalecer a credibilidade. Premiações baseadas na avaliação dos clientes, como o Prêmio Reclame AQUI, também mostram como a capacidade de atender e resolver reclamações passou a integrar a imagem pública das empresas.