Aplicativos ainda afastam idosos de compras e serviços, aponta pesquisa do Procon-SP

Ter celular e acesso à internet não significa conseguir utilizar todos os serviços digitais com facilidade. Pesquisa do Procon-SP com 812 consumidores de 60 anos ou mais mostra que 96% possuem aparelho com acesso à internet e aplicativos, mas quase 54% já deixaram de entrar em contato com uma empresa ou realizar uma compra porque o atendimento era oferecido somente por aplicativo.

Entre as dificuldades relatadas estão problemas de usabilidade, exigência de reconhecimento facial, quantidade de etapas necessárias para concluir um cadastro, erros durante o processo e limitações no próprio domínio da tecnologia.

O problema não aparece pela primeira vez. Levantamentos realizados pelo Procon-SP em 2024 e 2025 também identificaram amplo acesso à internet e, simultaneamente, dificuldades para comprar produtos, contratar serviços ou falar com empresas quando o aplicativo era o único canal disponível.

Compras pelas redes sociais também geram problemas

A pesquisa mostra ainda que mais de 78% dos participantes recebem ofertas de produtos ou serviços pelas redes sociais ou telefone, embora somente 29% afirmem comprar por esses meios.

Entre aqueles que realizam essas compras, mais de 69% relataram algum tipo de problema. As situações mencionadas incluem atraso ou não entrega do produto, empresas que alegam não ter recebido o pagamento, falta de atendimento humanizado e até casos envolvendo empresas que não seriam encontradas posteriormente.

Para o Procon-SP, os resultados reforçam a necessidade de empresas e instituições desenvolverem canais que permitam às pessoas com mais de 60 anos acessar serviços de maneira efetiva e autônoma, sem depender exclusivamente de ferramentas que possam dificultar o atendimento.

Descontos e empréstimos não reconhecidos aparecem na pesquisa

O levantamento também abordou benefícios previdenciários e crédito consignado. Entre os participantes que responderam às questões, 79% eram aposentados ou pensionistas.

Nesse grupo, quase 25% afirmaram já ter identificado desconto não autorizado relacionado a entidade associativa em benefício do INSS, enquanto quase 18% disseram ter identificado débito referente a empréstimo consignado que não haviam contratado.

Outro dado chama atenção, 39% relataram já ter tido um empréstimo consignado renovado ou refinanciado sem autorização ou sem clareza sobre a contratação. Entre os participantes que enfrentaram esse tipo de situação, quase 89% apontaram dificuldades para cancelar ou contestar a operação.

O relatório completo da terceira edição da pesquisa, com metodologia, perfil dos participantes e gráficos, está disponível no site do Procon-SP.